Black Friday: entenda como elevar os resultados do seu e-commerce!

94 Farias Contabil - Farias Contábil

Customer Success

Muito se fala sobre atrair novos clientes em datas sazonais, como a Black Friday, período em que grande parte dos consumidores estão atentos a boas oportunidades de compra e descontos.

Contudo, o que muitos empreendedores desconhecem é que é possível ter bons resultados de venda nas datas sazonais com os próprios clientes da base. Aliás, estima-se que conquistar um consumidor novo é sete vezes mais caro do que manter um antigo. Então reter clientes da base, além de tudo, é um caminho benéfico para o negócio. E isso é possível com ações de Customer Success (CS) – sucesso do cliente.

O Customer Success se baseia em estratégias para aumentar a satisfação do consumidor em relação ao serviço de uma empresa, um aspecto do negócio que ganhou ainda mais importância com a explosão do e-commerce e do varejo nos últimos anos e com a alta concorrência do mercado.

Ir além do processo de venda no relacionamento com os clientes, proporcionando uma experiência única, focada nas necessidades do consumidor, ajuda na construção de vínculos e da fidelização, e isso pode ser um dos principais motivos do sucesso do negócio em datas sazonais, inclusive a Black Friday. Afinal, um cliente satisfeito tende a voltar, em vez de se arriscar com outro fornecedor.

Na metodologia do Customer Success, a empresa deve se antecipar e entender as necessidades de seus consumidores, além de oferecer suporte antes mesmo de ser acionada. Ao identificar previamente essas demandas, será mais capaz de adequar suas ofertas e serviços ao público-alvo. Acaba tendo a oportunidade também de reconhecer pontos de melhoria que podem impactar positivamente a experiência de compra, como redução nos prazos de entrega e mudança na forma de embalagem dos produtos.

Outro cuidado importante que se insere no Customer Success é o pós-compra. É um erro comum dos e-commerces deixarem de lado uma prática importante, que é retornar o contato com o consumidor após a compra. Envios de newsletters com informações sobre os serviços e até mesmo mensagens de aniversário são algumas ações indicadas para fidelizar e naturalmente garantir mais vendas durante a Black Friday e depois dela.

O Customer Success é fundamental em qualquer nicho de negócio. Em 2020, implantamos a área de CS na Signa e percebemos de forma nítida um aumento no engajamento dos clientes e a antecipação de necessidades. Em muitos casos, identificamos consumidores insatisfeitos com nosso serviço, simplesmente porque não entendiam as funcionalidades da plataforma que oferecemos. Esses usuários poderiam deixar a nossa base, mas o CS evitou que isso acontecesse.

Nossa expectativa para o futuro é de um CS ainda mais integrado aos nossos clientes, que nos ofereça cada vez mais dados para entendermos e anteciparmos situações que demandam providências, permitindo também que possamos recomendar soluções que vão de fato melhorar o negócio de nossos consumidores e atender suas necessidades.

Podemos afirmar, sem dúvidas e por experiência própria, que investir em Customer Success traz como retorno uma maior taxa de fidelização, credibilidade no mercado e aumento do ticket médio. E se não bastassem esses benefícios, ele também ajuda na atração de novos consumidores, por meio da indicação de clientes da base que estão satisfeitos com os serviços que receberam. Uma fórmula que traz sucesso para os dois lados.

Fonte: Contábeis

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Black Friday: mantenha sua empresa longe de armadilhas

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Com a chegada da Black Friday, planejamento e atenção aos prazos de entrega são itens primordiais para que o PME não caia em ciladas e perca clientes.

A cada ano a Black Friday tem se tornado um evento ainda maior no Brasil. Em 2021 não será diferente, as 24 horas de ofertas na última sexta-feira de novembro (26), devem movimentar até R$ 10 bilhões neste ano. Mas será que evento é para todos? Os pequenos e médios negócios devem evitar cair em ciladas.

De acordo com levantamento da Neotrust, mesmo com a pandemia da Covid-19 em 2020, a Black Friday gerou R$ 7,7 bilhões. No e-commerce o sucesso também é espetacular. Apenas nas 24 horas de ofertas, existe um faturamento que representa 4% do ano todo.

Se tratando do comércio eletrônico, a entrega e agilidade no atendimento podem ser fatores cruciais para que o dia não seja caótico e com péssimos resultados para o empreendedor. A especialista em e-commerce e logística, esclarece: “A Black Friday pode não ser uma boa ideia pra todo lojista que não se preparou. A primeira coisa que importante é entender se existe um estoque para atender a demanda”, inicia.

Em seguida, Loiola explica sobre a necessidade de estratégia: “O primeiro passo é pensar: ‘o que ele quer com a Black Friday?’ Somente desovar o estoque, ou fazer uma campanha de posicionamento de marca para atrair novos clientes? Em ambos os casos, o planejamento é crucial”.

Para estes últimos momentos antes da Black Friday, a especialista tem uma dica: “Se o empreendedor já tiver traçado um bom plano, ele vai revisar esse planejamento, tendo opção de plano B. Outra coisa importantíssima é traçar a estratégia com o plano de entrega. O serviço de logística mudou muito e os consumidores não querem mais esperar por muitos dias para receber o produto.”

Por fim, é recomendado um planejamento para que o PME economize no frete: “Aqueles que têm dificuldade de armazenamento e não conseguem preços competitivos de frete, minha dica é que procure um serviço de fulfillment privado. Existem planos iniciais pra quem vende 50 itens por mês.”

Fonte: Contábeis

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Black Friday: veja a animação do mercado com o evento

Vendas podem superar as de 2020 em 5%

Uma pesquisa da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), feita em todo o país, mostrou que 62,5% dos 1,2 mil associados farão promoções em seus pontos de venda durante a Black Friday (sexta-feira preta), no fim de novembro, enquanto 18,8% dos lojistas gostariam de participar da data, porém, não conseguirão devido ao aumento de custos que pressionam os preços e as margens de venda.

Os que admitiram que não vão participar são 12,5% e os que apostarão apenas em promoções via internet em plataformas de e-commerce são 6,2%.

Mesmo assim, a expectativa da Alshop com relação à data é positiva, podendo superar os números de 2020 em 5%. Sabemos que o varejo tem se erguido aos poucos, e mesmo diante da alta dos preços, em conversas com outros empresários, há muito mais otimismo para essa nova fase.

Segundo ele, mesmo com a alta do dólar e o aumento de custos indiretos, os consumidores podem visitar as lojas esperando descontos significativos. “Os descontos não serão tão generosos como nos anos anteriores, mas com certeza farão a diferença para o consumidor que está em busca de smartphones, eletrodomésticos ou até outros produtos que já estejam no radar. O importante é aproveitar a data e pesquisar para encontrar bons descontos”, afirmou.

Limite de descontos

A Federação do Comércio (Fecomercio) de São Paulo alertou para o fato de que a preparação para a data requer atenção dos lojistas na hora de identificar o limite de descontos para atrair os consumidores sem comprometer o fluxo de caixa, ainda mais diante de um cenário de incertezas econômicas e com indicadores de consumo deteriorados (desemprego em alta, inflação, deterioração da renda e crédito mais caro). Por outro lado, alguns pontos críticos devem ser analisados quanto à Black Friday deste ano.

“A oferta mais escassa de bens duráveis, como eletroeletrônicos e eletrodomésticos, poderá ter impacto nas vendas, considerando que os insumos necessários para a fabricação destes produtos estão com preços mais altos. Além disso, o crescimento mundial da demanda e a falta de componentes eletrônicos poderão comprometer a oferta de determinados produtos”, disse a entidade.

Segundo a Fecomercio, com a retomada econômica, houve crescimento significativo da demanda, atingindo a logística de transportes, com o número de contêineres, navios e aviões não aumentando para dar conta dos pedidos que já estavam atrasados por causa das medidas restritivas para controle da pandemia e das novas encomendas mundiais simultaneamente, elevando o preço dos fretes e os prazos para a exportação e a importação de produtos. A alta do dólar é outro componente a ser considerando, aumentando o custo dos produtos.

“Em razão de todos estes problemas, os lojistas já trabalham com estoques mais baixos para atender os clientes neste fim de ano. Um dos grandes desafios será realizar promoções que sejam interessantes para os consumidores, considerando o aumento dos custos, sem comprometer as finanças do negócio”, informou a Fecomercio.

Para a entidade, o ponto de atenção para os lojistas na Black Friday deste ano é colocar o consumidor no centro das estratégias do negócio, proporcionando a melhor experiência de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Guia ajuda lojistas

Dados da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), baseados em um levantamento da consultoria Neotrust/Compre&Confie, mostram que, no ano passado, mesmo com as medidas de distanciamento social mais rígidas e os efeitos mais intensos da crise econômica desencadeada pelo novo coronavírus, as vendas na Black Friday cresceram mais de 30% em relação a 2019 e alcançaram R$ 5,1 bilhões.

Por conta desses números e para impulsionar as vendas este ano, a entidade elaborou um guia para ajudar os lojistas a buscarem alternativas para alavancar as vendas. Em primeiro lugar a associação orienta para aproveitar o alcance das redes sociais. “Muitos empreendedores, especialmente aqueles que têm apenas um negócio físico, ainda não conseguem enxergar a real necessidade de usar as redes sociais a seu favor. Além de abrir uma conta da empresa, vale a pena considerar a ideia de investir em anúncios para impactar mais usuários com as suas ofertas”, salientou a ACSP.

Outra dica é oferecer descontos reais, já que o período é um sucesso de vendas, mas também desperta a desconfiança com relação aos descontos. “Isso porque, nas últimas edições, muitas empresas aumentaram os preços às vésperas do evento para, no dia da campanha, anunciar reduções maiores nos preços. O lembrete é o de que conquistar a confiança do público em uma data como esta pode fidelizar clientes para o ano todo”.

É importante controlar o estoque e o caixa para definir a estratégia de marketing e de precificação, não esquecendo de avaliar o estoque e verificar com os fornecedores se os contratos de compra serão cumpridos ou se podem sofrer atrasos.

“Outro ponto de atenção é garantir que o treinamento da equipe esteja em dia para que não haja falhas no processo. As respostas aos clientes no WhatsAppe-mail, redes sociais e todo o suporte pós-venda devem ser cordiais e transmitir credibilidade para o público”, sugeriu a ACSP.

Fonte: Agência Brasil

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